Правила ведения деловой переписки. Правила и этикет деловой переписки

Никогда нельзя недооценивать деловую переписку. Наряду с деловым разговором она способна стать хорошим подспорьем в карьере. Или наоборот, испортить партнерские отношения. Причем успех сделки или приобретение союзников могут зависеть от одного слова. Деловой имидж базируется на умении грамотно вести переписку.

Хороший оратор необязательно будет хорошим писателем. Даже если бизнесмен способен с полуслова завоевать доверие конкурентов, разговорить любого партнера, если он блестяще проводит совещания и деловые беседы , то написанные документы могут быть сухими и блеклыми. Многие люди просто часами сидят над чистым листом, не знают, с чего нужно начинать. Деловая переписка – это набор правил и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы.

Основная особенность письменной речи – это использование и постоянное повторение единообразных речевых средств. В официальной переписке часто встречаются штампы. Они позволяют точнее выразить мысль , исключают различные трактовки текста, делают его более лаконичным. Для написания документа или письма можно использовать только этот набор клише. Стандартные фразы уже многие десятилетия применяются в письменной речи, поэтому любой человек сможет с легкостью составить текст. Вам не придется долго подбирать формулировки, ведь они все будут под рукой. Документы с использованием фраз-штампов пишутся за считанные минуты и не требуют особых усилий.

Деловая переписка не приемлет излишней эмоциональности в изложении. Для нее характерен нейтральный тон. Вместо эмоциональных средств оценки применяются логические. В документах нельзя использовать диалектизмы или просторечные выражения. Также табу накладывается на междометия или слова с суффиксами субъективной оценки (уменьшительно-ласкательными, например). Модальные слова тоже нежелательно использовать в официальной речи. При написании текста необходимо ориентироваться на факты, а не на эмоциональную составляющую. Документ должен следовать четкой логике изложения.

Смысловая точность – это не простое правило, это важное условие, обеспечивающее практическую ценность документа. Логичность изложения также выступает в качестве правовой составляющей. Если подобрать слово, которое двояко будет трактовать содержание, то смысл может сильно измениться. Весь текст при этом приобретет нежелательную тональность.

В деловой переписке важную роль играет не только построение фраз, но и фактическая составляющая. Каждое суждение, каждая мысль, высказанная в документе, должна быть подкреплена достаточным количеством фактов. Сами факты не должны быть однотипными или несущественными. При составлении документов необходимо тщательно подбирать информацию, проверять все данные, обращать внимание на их достоверность. Если все факты будут соответствовать этим параметрам, то читатель без труда уяснит смысл написанного, ему не потребуются дополнительные усилия или сведения для понимания.

Более того, смысл большей части деловых документов в том, чтобы убедить читателя, донести до него свою точку зрения. Грамотная и убедительная аргументация является главным инструментом достижения этой цели. Проверенные данные, достаточное количество фактов и доказательств – это основные составляющие любого документа: письма, служебной записки или коммерческого предложения .

Речевой этикет деловой переписки

Как и общественный этикет, этикет делового общения – это набор правил, которые закрепились в социуме. Норма требует соблюдения этих правил при составлении документов, при письменном общении с коллегами и партнерами.

На протяжении многих лет деловая переписка ассоциировалась с личной перепиской, поэтому в документах использовались глаголы первого лица. Затем письма стали приобретать общественный характер, и личные формы переписки перестали соотноситься с этим характером. Поэтому со временем словесные формулы, используемые в деловой переписке, стали трансформироваться.

Объектами трансформации стали выражения словесной вежливости. Они начали выходить из деловой речи, уступая место устойчивым выражениям. Сегодня существуют специальные устойчивые формы, позволяющие выразить просьбу или отказ, напоминание или уведомление. Мы начнем объяснять особенности деловой переписки с употребления местоимений.

При написании документов не применяется личное восприятие, так как передаваемая информация является стандартной. Интересы, высказываемые в деловой переписке, выражает не конкретный человек, а целая организация или предприятие. Все просьбы или прошения, описанные в документах, излагаются от первого лица множественного числа, а не от единственного числа. То есть, предполагается местоимение «мы», а не «я». Однако само местоимение «мы» не пишется. Общественный характер обращения выражается за счет использования формы глагола. Окончание глагола точно определяет тип изложения от первого лица множественного числа.

Отдельное внимание уделяется залоговым формам. Использование страдательного залога является более предпочтительным. Например, фраза «Вы не выполнили обязательств, замена батарей отопления не произведена» выглядит слишком резко, будто пишущий обвиняет в этом конкретное лицо. Использование страдательного залога – «Обязательства, по замене батарей отопления, не были выполнены», позволяет обозначить сам факт невыполнения обязательств, а не несет в себе обвинение. Виновники подразумеваются, но конкретно не выделяются.

Использование действительного залога целесообразно при выделении должностного лица, который является источником описываемых действий. Например, «юридическая служба разъясняет…» В этом случае предпочтительно использовать прямой порядок слов, а в качестве глагольной формы выбирать настоящее время.

Использование страдательного залога связано с характером подаваемой информации. Если необходимо сделать акцент на действии, а не на исполнителе, то можно применять страдательные залоговые формы: письмо отправлено, заявка получена и т.д. Также страдательный залог уместен в предложениях, где объект очевиден. Например, «сроки работ уже определены».

Более того, правила деловой переписки регламентируют выбор формы глагольного вида. Несовершенный вид используется для акцентирования внимания на нежелательном действии, которое постоянно повторяется. Например, «Работники постоянно нарушают правила безопасности». Совершенный вид может подчеркнуть законченность действия, например, «Сотрудники приступили к своим обязанностям».

Хотя документы носят нейтральный оттенок, иногда необходимо внести дополнительные акценты. Для этого используются вводные слова и выражения. Часто вводные конструкции позволяют снять напряжение в тоне повествования. Например, фраза «Просим отправить документы, находящиеся в Вашем офисе» звучит слишком категорично. Если изменить предложение, добавить вводное слово: «Просим отправить документы, находящиеся, судя по всему, в Вашем офисе», то тон станет нейтральным, категоричность и напряжение пропадут. Следовательно, все предложение будет соответствовать нормам тактичности и вежливости.

Другой пример демонстрирует придание уважительного тона документу. Фраза «Ваш запрос не может быть удовлетворен» существенно отличается от фразы «К сожалению, Ваш запрос не может быть удовлетворен». Второй вариант более приемлем для этикета деловой переписки. Так можно показать свое уважение, избежать излишней грубости.

Также вводные конструкции делают текст менее сухим. Предложение «Просим направить, если это возможно, своего представителя в качестве эксперта для определения качества нашей продукции» будет соответствовать правилам делового этикета.

Использование вводных слов и конструкций делают деловой текст менее сухим и категоричным. С их помощью можно продемонстрировать уважение к адресату, показать свою доброжелательность и деликатность. Это позволяет сохранить профессиональное самолюбие адресата.

Чаще всего в документах и других официальных текстах используются формы слова «уважаемый». Если после обращения поставить запятую, то предложение будет трактоваться как нейтральное, будничное. Если поставить восклицательный знак, то он укажет на важность документа, на его значимость.

При обращении к лицам одной профессии используется выражение «уважаемый коллега» (или «уважаемые коллеги», если речь идет о группе людей). Фраза «дорогие коллеги» чаще применима при написании официальных поздравлений, так как она несет эмоциональную окраску. В нейтральном обращении используется просто слово «коллеги».

Не все деловые письма являются официальными документами. регламентируют, что при написании текста личностного характера к человеку предпочтительно обращаться по имени-отчеству. Фамилия добавит официальности, сделает обращение более вежливым и формальным.

Для выяснения отношений между партнерами или организациями составляются тексты, состоящие из двух частей. Первая часть обосновывает решение, вторая является заключением по этому решению. В зависимости от характера текста эти части могут располагаться в разном порядке. Психологически лучше перенести отрицательное решение в конец письма, начав с обоснования. Если решение положительное, то можно начать текст именно с него, а потом уже написать обоснование.

При составлении документа с отрицательным решением стоит особое внимание уделить обоснованию. Максимально точное и развернутое обоснование поможет сделать документ более корректным, создать уважительный тон. Резкий отказ может повлиять на самооценку адресата, что часто плохо сказывается на дальнейших отношениях. Если разместить в начале документа подробное и развернутое обоснование, то сам отказ не будет восприниматься резко негативно.

Правила деловой переписки не приемлют излишней эмоциональности в изложении. Документы и письма должны сохранять нейтральность повествования. Это позволяет сделать их более объективными. Нельзя использовать грубые выражения, демонстрировать свое неуважение или нетактичность к адресату. Также стоит избегать излишней вежливости. В деловой переписке не должно быть фраз вроде «не откажите в любезности». Лучше придерживаться сухого и строгого изложения, чем злоупотреблять вежливыми формами.

Нейтральность и общественный характер деловой речи не означают, что собеседника не интересует, кто отправил ему деловую корреспонденцию. регламентирует и правила подписания документов. Существует должностной порядок, который обязательно должен быть соблюден. Если письмо было подписано директором компании, то ответ на него также должен включать подпись директора или его заместителя. Если письмо подписано заместителем, то по этикету на него может ответить директор.

Одна из основных тем, которой касаются при написании деловых писем – это просьбы. Вместе с просьбой необходимо составить и ее обоснование. Письма-просьбы пишутся по одной схеме с формами личного или коллективного заявления. Существует несколько вариантов изложения просьбы в деловом письме:

  • с использованием формы первого лица единственного числа (Прошу…);
  • с использованием формы первого лица множественного числа (Просим…);
  • с использованием формы третьего лица единственного числа (Организация просит…);
  • с использованием формы третьего лица множественного числа (Президент и совет директоров просят).

Этикет деловой переписки предполагает, что на письма необходимо давать ответы. Характер ответа зависит от характера письма-запроса.

Если было получено письмо с просьбой, то ответ должен включать обоснование и решение, будет ли просьба удовлетворена или нет. Если было получено письмо с предложением, то ответ должен содержать решение, будет ли предложение принято или нет. Любое письмо-ответ будет включать ссылку на письмо-запрос. При составлении документа необходимо точно и последовательно излагать суть, соблюдать идентичность содержания.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Деятельность любой организации - производственной или коммерческой - немыслима без внутреннего документооборота. Принятие обоснованных управленческих решений напрямую зависит от того, насколько полно произведен сбор и анализ информации из различных источников о состоянии дел в организации. И важнейшее место в потоке деловой информации занимают т.н. информационно-справочные документы: сводки, акты, справки, докладные, пояснительные и служебные записки и т.д.
Наверное, не раз в процессе трудовой деятельности вы были свидетелем или даже участником неприятных выяснений типа «Я же говорил! А вы почему не сделали?!» или «Это же нужно было сделать к первому числу! Иван Степаныч по телефону вам должен был об этом сказать!» Доказать то, что упомянутые указания были или не были даны, бывает практически невозможно. Так вот, чтобы не работать на «сказалках», не попадать в подобные ситуации и не доказывать через день, что вы не двугорбое животное с Африканского континента, и существует целое семейство информационно-справочных документов, называемых записками.
В процессе производственно-коммерческой или иной деятельности, как правило, имеют распространение следующие виды записок:
1) докладная;
2) служебная;
3) объяснительная;
4) пояснительная.
Рассмотрим их подробнее.

Докладная записка

Наш словарик
Докладная записка - это информационно-справочный документ, адресованный руководителю организации, структурного подразделения или вышестоящей организации, содержащий подробное и обстоятельное изложение какого-либо вопроса или проблемы, содержащий выводы и предложения составителя по излагаемому в записке вопросу.

Докладной запиской, как правило, сотрудники информируют руководство об имевших место событиях, фактах и явлениях, требующих принятия решения. На офисном сленге докладные записки не зря называют «закладными» - обычно посредством написания докладной записки работники организации сообщают руководству о различных проступках и нарушениях.
Докладная записка может создаваться как по личной инициативе работника, так и по поручению руководителя.
Докладная записка может быть:

  • внешней (если докладная записка направляется за пределы организации, например в вышестоящую организацию);
  • внутренней (если она не покидает пределов организации).

Внешняя докладная записка оформляется на общем бланке организации и содержит следующие реквизиты:

  • наименование организации;
  • наименование вида документа (ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА);
  • дата документа;
  • регистрационный номер документа;
  • место составления или издания документа;
  • адресат;
  • заголовок к тексту;
  • текст документа;
  • подпись (руководителя организации);
  • отметка об исполнителе (т.н. ГИДе).

Наш совет
Согласно п. 3.18 ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» заголовок может отвечать на вопросы «о чем (о ком)?». Советуем использовать именно такую форму заголовка. Воздержитесь от конструкций типа «Касательно…» и «В отношении…» - они выглядят косноязычно и тяжеловесно.

Внешняя докладная записка приведена в Примере 1.

Справедливости ради отмечу, что мне на практике внешние докладные не встречались ни разу. Обычно для этих целей используются письма.
Внутренняя докладная записка используется очень широко. Она адресуется руководителю в порядке прямого подчинения и составляется на стандартном листе бумаги А4. Это значит, что можно опустить реквизиты, содержащиеся на основном бланке: «Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)»; «Код организации», «Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица»; «Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП)»; «Справочные данные об организации; «Место составления или издания документа». Следует указать все необходимые реквизиты, расположенные в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.
«Руководителю в порядке прямого подчинения» означает, что сотрудник подразделения может написать докладную на имя своего непосредственного начальника или на имя более вышестоящего руководителя, но в этом случае все равно с докладной запиской должен сначала ознакомиться непосредственный начальник и поставить свою визу. «Прыгать через голову» непосредственного руководителя нельзя (если, конечно, это не последний ваш рабочий день в этой организации, а завтра вы улетаете навсегда жить и работать в Нью-Йорк или на Марс). Это - соблюдение субординации, не пренебрегайте ею.
Внутренняя докладная записка приведена в Примере 1.

Текст докладной записки обычно имеет следующую структуру:
а) преамбула, или вводная часть, в которой излагаются причины или факты, послужившие поводом к созданию документа;
б) анализ сложившейся ситуации;
в) выводы и предложения, какие действия следует предпринять, учитывая сложившиеся обстоятельства.

Внутренняя докладная записка используется очень широко. Она адресуется руководителю в порядке прямого подчинения и составляется на стандартном листе бумаги А4. Это значит, что можно опустить реквизиты, содержащиеся на основном бланке:

  • эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
  • код организации;
  • основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
  • идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);
  • справочные данные об организации;
  • место составления или издания документа.

Следует указать все необходимые реквизиты в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.

«Руководителю в порядке прямого подчинения» означает, что сотрудник подразделения может написать докладную на имя своего непосредственного начальника или на имя более вышестоящего руководителя, но в этом случае все равно с докладной запиской должен сначала ознакомиться непосредственный начальник и поставить свою визу. «Прыгать через голову» непосредственного руководителя нельзя (если, конечно, это не последний ваш рабочий день в данной организации, а завтра вы улетаете навсегда жить и работать в Нью-Йорк или на Марс). Это - соблюдение субординации, не пренебрегайте ею.

Внутренняя докладная записка приведена в Примере 2.

Л.А. Назарова,
начальник канцелярии

Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале

В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.

Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.

Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.

Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.

По структуре оформления различают:

  • Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

  • Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Правила делового письма

То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.

Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.

Основные правила:

  1. Откажитесь от использования слов, точное определение которых вы не знаете. В крайнем случае – проверяйте их значения по словарям.
  2. Избегайте использования специфической терминологии. Некоторые слова могут быть незнакомы собеседнику и ошибочно им истолкованы. Этикет деловой переписки подразумевает в таких случаях давать объяснение терминам и аббревиатурам.
  3. Пишите короткими предложениями. Длина и витиеватость конструкций уместна при написании романа, а не при деловых переговорах.
  4. Предварительно набирайте сообщение не в теле письма, а в документе на компьютере или интернет-редакторе. Положительным аспектом является автоматическая проверка орфографии и пунктуации текста. Также это исключает случайное преждевременное отправление письма адресату или его потерю из-за закрытия браузера или потери интернета. Работая в Microsoft word, используйте автосохранения материала через определенные промежутки времени.
  5. Следует избегать набора сообщения на телефоне или планшете. Существует риск неуместного автоисправления.
  6. Проверяйте перед отправкой на ошибки и логичность построения текста. Набранный текст рекомендуется вновь перепроверить через час, временно переключившись на другие дела и забыв о его написании. Это поможет взглянуть на текст с другой стороны, видя все неточности.

Оформление делового письма

Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.

Не стоит пренебрегать такими аспектами:

  • Корректное заполнение темы письма

Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.

  • Цитирование

В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.

Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.

  • Учитывать всю полученную информацию

При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.

  • Собственная подпись – аналогия визитке

Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.

Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».

Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.

  • Почтовый адрес

Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.

  • Шрифт и интервалы

В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Особенности общения:

  • Строгость конструкций

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

  • Использование смайликов

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

  • Приветствие по имени и отчеству

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

  • Ответ в течение двух суток

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

  • Отсутствие назойливости

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

  • Правило зеркала

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

  • Поздравление с праздниками

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

  • Благодарность

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Важность правил делового письма

По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.

Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:

  • взаимоуважение оппонентов к личности и деловой позиции другого человека;
  • внимание к деловым интересам оппонента;
  • соблюдение конфиденциальности;
  • пунктуальность в решении важных задач.

Деловая переписка необходима, так как:

  • при отправлении письма нет ответа, даже если он подразумевался;
  • письма теряются в потоке ненужной информации и сотрудники постоянно созваниваются, прося проверить почту;
  • после прочтения электронного сообщения совершенно непонятно, что нужно от вас;
  • из-за изобилия подробностей и хаоса информации в сообщениях мысли путаются, а сложный вопрос так и не решается.

Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.




Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. , которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом.

Язык деловой переписки

Нормой этикета деловой переписки считается определенный стиль языка изложения, который отличается:

  1. Частой повторяемостью, единообразием оборотов речи.

Такой вариант изъяснения позволяет выражаться более конкретно, понятно. Так исключается разное понимание текста письма. Желательно иметь под рукой набор определенных фраз, что позволит, во-первых, написать четкое деловое сообщение, во-вторых, экономить время на подготовку очередного, даже продающего письма .

  1. Нейтральностью тона.

Важно логически излагать информацию. Эмоциональная оценка фактов в деловой переписке неуместна. Недопустимо упоминать просторечные, диалектные выражения, слова, какие-то междометия. Важно в процессе переписки обеспечить объективность излагаемых фактов, выстроить их в четкой логической последовательности.

  1. Смысловой точностью.

Осмысленное содержание деловых писем обеспечивает их практическую и даже юридическую ценность. Поэтому важно правильно подбирать слова, чтобы адресат смог понять отправителя. Слова с двояким толкованием лучше не включать текст. В этом случае может получиться так, что адресат поймет содержание письма по-другому, по-своему.

  1. Отбором фактического материала.

Данные, факты в деловом письме должны быть информативными и, главное, тщательно проверенными. При этом факты следует тщательно отбирать, указывать только те, которые имеют отношение к конкретному делу. Недопустимо перечисление однотипных данных, указание малосущественных фактов.

Виды деловых писем

Деловые письма принято классифицировать по особенностям:

  • По функционалу – ответ на вопрос, просьбу, обращение, предложение и др;
  • По структуре – стандартные (решающие типичные для бизнеса вопросы, ситуации), нерегламентированные (авторские, строящиеся на формально-логической подаче или этикетных нормах);
  • По тематике – деловые (решающие экономические, правовые, другие вопросы, касающиеся деятельности компании) или же коммерческие, связанные со снабжением, сбытом;
  • По виду адресату – обычные (одному адресату), циркулярные (отправляемые сразу на несколько адресов);
  • По композиции – 1-аспектные (отражающие 1 проблему), многоаспектные (описывающие несколько проблем).

Виды деловых писем по содержанию:

  • Выполнять коммуникационную роль (отказ, претензия, оправдание, признание);
  • Являться формой договоренности (по итогам деловых встреч, со сроками исполнения задач, выполнения различных обязательств);
  • Быть в виде запроса – для получения необходимой информации;
  • Являться предложением (нередко это ответ на ранее полученное письмо-запрос).

Оформление деловых писем

Несмотря на повсеместное использование возможностей электронной переписки, пока еще существует практика отправки деловых писем, отпечатанных на бумаге. И в данном случае очень важно, как выглядит само письмо, так как внешний вид делового письма способен повлиять на представление адресата о компании-отправителе. Поэтому нужно придерживаться следующих норм оформления:

  • Деловые письма должны печататься на фирменных бланках желательно из качественной бумаги с указанием полных данных отправителя, при этом они должны быть легко читаемыми;
  • Реквизиты отправителя в письме, адресуемом иностранным партнерам, клиентам, необходимо прописывать на английском языке;
  • Письмо в конверте следует сгибать по возможности 1 раз и текстом внутрь. Для очень важных писем лучше использовать большой, достаточно плотный конверт, чтобы лист письма не нужно было сгибать;
  • На конверте допускается указывать все реквизиты, как и в самом письме, и даже фирменный логотип;
  • Адрес получателя указывается только на конверте. При использовании конверта с прозрачным окошком адрес получателя пишется на самом письме в верхнем правом углу. Затем письмо сгибается так, чтобы адрес был виден в прозрачном окошке;
  • Адрес отправителя пишется и на конверте, и на листе письма.

Правила ведения деловой переписки

№1 – отправление письма одному адресату. Переписка в данном случае станет персонализированной, что важно, особенно при налаживании деловых связей.

№2 – . Отвечать нужно на все письма, причем вовремя, если поставлена цель — сформировать образ компании, всегда готовой к сотрудничеству, такой, которая с уважением относится к адресатам. При этом важно помнить, что не следует писать поэму. Четко и лаконично – вот таким должен быть стиль ответа. При этом нужно придерживаться схемы «1 письмо – 1 ответ».

№3 – если нужно, чтобы содержание электронного письма было донесено до нескольких адресатов, то их адреса добавляются в строку «копия». При этом тот, кто получил письмо, чей адрес проставлен в строке «копия», может не отвечать. Главное – он проинформирован по тому или иному поводу.

№4 – отправка электронного делового письма сразу нескольким адресатам допустима, но!!! только в случае, если не ожидается ответа на сообщение. К таким письмам относится рассылка прайсов, сообщений об изменении рабочего графика и пр.

№5 – тема обязательна к указанию в деловом письме. Тема позволит адресату сразу же понять, о чем идет речь в сообщении.

№6 – применяется схема «сначала приветствие, потом обращение к адресату». В деловой переписке принято обращаться по имени-отчеству.

№7 – текст письма должен строиться на 3-х ключевых моментах: приветствие+обращение, изложение вопроса, просьба либо побуждение к действию.

№8 – нужно аккуратно использовать функцию оповещения. В данном случае в конце сообщения указывается просьба в максимально вежливом тоне о том, чтобы адресат проинформировал отправителя о факте прочтения письма.

№9 – с подписью должно быть максимально лаконичным. При этом важно не только вписывать определенные слова, к примеру, «С уважением,», но и указывать в случае с ведением деловой переписки с использованием электронной почты после ФИО и должности написавшего письмо его основные контактные данные.

№10 – обязательное указание, что к письму прикладываются дополнительные материалы, если таковые отправляются вместе с письмом. В случае с обычным письмом на бумаге в большинстве случаев хватает указания на приложение на таком-то количестве листов. Если же речь идет об электронной деловой переписке, то информация о приложении должна включать данные о вложенных файлах, в частности, их формате, объеме, содержании. Вес файлов не должен превышать 5 Мб.

Особенности деловой переписки

  1. «Уважаемый, уважаемая, уважаемые» — наиболее распространенная форма обращений в деловых письмах общего характера.
  2. «Дорогие» — эмоциональная форма обращения, используемая в письма, содержащих поздравления.
  3. Обращение только по имени-отчеству используется в неофициальных письмах.
  4. Письмо между деловыми партнерами строится по схеме «обоснование решения/само решение» либо «само решение/обоснование решения». Первый вариант лучше использовать в письмах-отказах, второй – в случае принятия положительного решения.
  5. Должен соблюдаться должностной порядок. Пример: на письмо, подписанное руководителем, следует отправлять ответ с подписью лица, занимающего аналогичную должность. При этом возможен такой вариант, когда на письмо, подписанное заместителем, может отвечать и сам директор.
  6. В письме-просьбе должны содержаться определенные слова. Примеры: прошу, просим, просит и т.д. При этом в ответе на такое письмо следует четко прописывать, будет ли просьба исполнена или в ее исполнении будет отказано.


ВАЖНО! Помните, – это не просто набор правил и норм, это своего рода искусство, которому стоит обучиться у профессионалов, обладающих многогранными знаниями в области делового общения.

Обратите внимание на тренинги по переписке:

  • E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
  • E- mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Статьи

Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад. Родина их - Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции. За рубежом формальным сторонам деловой и личной корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. И поэтому, чтобы не испортить по неведению хороших взаимоотношений с партнерами за рубежом, этикет переписки должен строго соблюдаться.

Сегодня, в эпоху электронной почты, телефакса и компьютера хорошо написанные личные, рекомендательные, поздравительные и другие письма, различного рода открытки, телеграммы, традиционно и красиво выполненные приглашения доставят удовлетворение получателю, а искренние соболезнования позволят скрасить утрату.

Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично и о вашей организации.

В принципе, все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного - юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом - директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно).

В России нет общепринятого стандарта служебного письма, но все-таки есть определенные правила, которые следует соблюдать.

Организации, занимающиеся бизнесом, как правило, используют для деловой переписки фирменные бланки, напечатанные типографским способом. Личные деловые письма печатаются на обычной бумаге.

Бумага для письма должна быть чистой, аккуратно обрезанной.

Служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо по возможности кратким.

В служебных письмах не должно быть сложных предложений, не рекомендуется использовать сложные способы мотивировки.

Объем служебного письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста. В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п., фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы (они будут приложением к письму). Объем приложений к письму и их количество не ограничены.

Следует отвечать на полученные письма незамедлительно, в течение 10 дней. Если невозможно дать подробный ответ в такой срок, необходимо по крайней мере сообщить о получении письма и объяснить, почему произошла задержка с ответом.

Все участники деловой переписки должны быть поставлены в известность о том, что предпринято по получении письма.

Следует письменно поблагодарить того, кто дал рекомендательное письмо. В этом письме следует сообщить или уведомить о результатах делового знакомства.

Важно письменно благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение к вашему бизнесу, могут быть напечатаны на бланке фирмы. Следует писать на обычной бумаге лишь тогда, когда не выступают от имени фирмы или от себя как члена этой фирмы.

Следует подписывать и отправлять только те письма, которые хорошо отпечатаны, красиво расположены на бумаге, безукоризненно аккуратны и внешне выглядят приятно, т. е. письма, которые сразу же производят благоприятное впечатление. Письмо - зеркало, отражающее внешность, вкус и характер человека.

Вот несколько советов, необходимых для того, чтобы деловое письмо получилось привлекательным и правильно оформленным.

Для деловой переписки необходимо пользоваться бумагой лучшего качества.

Конверт должен соответствовать бланку по качеству и плотности бумаги. Все, что напечатано на конверте на машинке или типографским способом, должно соответствовать напечатанному на бумаге.

Канцелярские принадлежности должны отличаться хорошим качеством и благородным вкусом. Никогда нельзя пользоваться нестандартными конвертами и бумагой, используемой для ежедневной деловой переписки.

Все деловые письма следует печатать на машинке по крайней мере в двух экземплярах. Копия должна храниться в папке для корреспонденции.

В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма. Даты сейчас можно писать по-разному: 23 марта, 1995 соответствует традиционному британскому стилю; также возможно писать: 23 марта 1995; марта 23, 1995; марта 23 1995. Следующая форма, зародившаяся в США, сейчас часто используется в международной практике: февраль 6, 1995. Могут также использоваться и сокращения: 8 окт. 1995, дек. 15, 1995.

Можно встретить указание даты и цифрами, но в этом содержится опасность, т. к.;

В британском английском 4.3.95 означает 4-й день 3-го месяца (март);

В то время как в американском английском сначала указывается месяц и 4.3. 95 означает 3 апреля. Американский вариант даты будет выглядеть так: 3.4.95.

Текст письма должен быть красиво и правильно расположен на бумаге. Независимо от того, короткое это письмо или длинное, текст должен быть напечатан ровно и симметрично.

Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным. Никогда не допечатывайте деловое письмо на обратной стороне листа.

Постарайтесь, чтобы предложения и абзацы в письме были как можно короче. Каждую новую мысль или идею необходимо начинать с красной строки и выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее. В письме не должно быть ошибок в правописании, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, плохая орфография, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.

При написании деловых писем следует придерживаться правила, по которому с большой буквы пишутся:

Имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, Enqlish);

Слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций;

Слова в обозначении занимаемой должности (Director, Chief, Enqineer);

Сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог и т. д.;

Полные и сокращенные названия месяцев и дней недели;

Названия товаров, торговых марок.

Если это не первое письмо к партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если же письмо пишется своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке.

Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т. п.

Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающегося печатается на машинке под его рукописной подписью.

В последнее время все больше в деловых контактах используется факс как средство связи, позволяющее существенно сэкономить время.

Генеральный представитель фирмы "Уорлд Рисор-сиз, Интеркорпорейтед" (США) М. Маргелов делится опытом использования факса американскими бизнесменами 1 .

В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover paqe) для послания по факсу.

Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки - адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsimile messaqe). Далее страница оформляется примерно так:

Первый вариант

Number of paqes including cover__________________________________

If you do not receive all the pages________________________________

please call______________________ or fax____________________ ,

что означает (слева направо): дата (день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, компания, которую он представляет, и традиционная формула "количество страниц сообщения, включая первую страницу" - здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано, и "если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону..." (далее вы вписываете свой номер телефона) или передайте по факсу" (впишите номер используемого вами факса). После этого пишется слово Comments: (комментарии) и далее текст.

Второй вариант

From__________________________ Date_________________________

Location our fax

Number of paqes (includinq cover sheet) ___________________________

To:__________________________________________________________

Company / Department_________________________________________

Messaqe:_____________________________________________________,

что означает: от кого (имя и фамилия), дата передачи сообщения, месторасположения (адрес), наш факс (номер вашего телефакса), количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте), кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение), затем само послание.

Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать - будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.

Если направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата - достаточно одной фразы. Если не ответили на предыдущий факс, следует подождать, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем, мол, "жду ответа с нетерпением".

Обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они предложили заключить ваш первый совместный документ - Протокол о намерении. Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающий, поэтому не надо строить никаких иллюзий. Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутствовать фраза: "Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон".

Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах - по два на каждом языке, либо в двух - билингвом, на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить по 2 раза - под обоими столбцами.

Под текстом (перед подписями) указывается срок действия настоящего протокола - как правило, не более года.

Как уже говорилось, юридически никто не заставит следовать протоколу, но этого требует честь бизнесмена, которая может очень сильно пострадать при нарушении договоренности.

И в заключение - всегда отвечайте на письма или факс, даже в том случае, если затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.