Работа с возражениями
охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.
Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.
Работа с возражениями клиента
Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.
В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.
Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.
Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.
Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.
Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.
Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.
Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.
Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.
Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.
Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.
Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:
- вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;
- вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;
- вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;
- вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.
Работа с возражениями в продажах
Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.
Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.
Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.
Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.
♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.
♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.
♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.
♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.
♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».
♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.
♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.
Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.
Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.
Алгоритм работы с возражениями
Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.
Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.
Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.
Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.
Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.
Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.
Техника работы с возражениями
Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.
Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.
Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.
Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.
Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.
Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.
Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».
Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.
Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.
Работа с возражениями по телефону
Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.
Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.
Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.
Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.
Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.
Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.
- На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.
- На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.
- На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.
- Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.
Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.
Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.
Работа с возражениями примеры
Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.
Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».
Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.
Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.
Не получается убедить собеседника в своей правоте? Опасаетесь услышать непреодолимые контраргументы? Узнайте секреты успешных коммуникаций: как работа с возражениями по телефону поможет вам легко преодолевать самые сложные сомнения и отговорки.
Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».
Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.
Кому может понадобиться навык отработки возражений
Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов - это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:
- менеджеры по продажам;
- клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
- сотрудники call-центров;
- коммивояжеры.
Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.
Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.
Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом , вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.
Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.
Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.
Кто в ответе?
В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.
В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.
Приведем пару примеров:
- в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором - абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
- в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.
В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.
Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями
- Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
- В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
- Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
- Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
- Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
- Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
- Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
- Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
- Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.
Типы возражений
Ваш собеседник может возражать в трех случаях:
- когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) - это необоснованные возражения;
- когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) - это неискренние малообоснованные возражения;
- когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает - это реальные обоснованные возражения.
Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:
- в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера - уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
- во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
- в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.
Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип - необоснованные возражения).
Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.
Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.
После этого приступайте к аргументации, подкрепленной вескими доводами и фактами.
Приемы, помогающие преодолеть возражения
Самое основное правило любого диалога: не перебивай , дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.
Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.
Второй прием, работающий на 100% - преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:
- Это дорогой товар!
- Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?
- Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!
- А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?
Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника - согласиться с ним и преобразовать возражение в довод . Например:
- Доставка товара 2 недели - слишком долго!
- Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.
Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.
Алгоритм работы с возражениями
Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:
- Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
- Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
- Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
- Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
- Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.
Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.
И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!
Здравствуйте, уважаемые читатели и гости этого блога. На связи Павел Ямб. Сегодня я подобрал для вас одну полезную тему. Она будет интересна тем, кто не знает, какие есть методы и этапы работы с возражениями клиентов. Если вы – менеджер или специалист из отдела продаж, или продаете информационные технологии партнеров, то, в любом случае, эти знания будут полезны для вас.
Итак, если вы – коммерсант, то вам приходилось сталкиваться с нежеланием людей совершать покупку. Какие-то сомнения, колебания. Наверняка, у вас в жизни случалось, когда посетитель долго любуется товарами, а затем спокойно разворачивается и собирается уйти. А вы точно знаете, что он пришел не просто так, и деньги у него есть.
Но, вот беда! Не хочет человек покупать, и всё тут! Хотя, перед этим, вы долго и нудно рассказывали ему о преимуществах товаров, рассуждали о его выгоде, которая для вас очевидна. Главное, что до этого он с вами соглашался, а после уперся – и ни в какую!
Как быть? Где найти нужные слова, факты или веские аргументы, чтобы убедить этого упрямца и заставить его открыть бумажник?
Попробуем его убедить!
Прежде всего, запомните раз и навсегда, что клиент - это не крепость, которую нужно брать штурмом с многочисленными жертвами! Наоборот, это близкий друг, от которого зависит прибыль магазина! Так нужно себя настроить.
Залог будущего успеха - это отношение к данному человеку. Он – тот, кто будет приносить вам доход, хотя пока об этом не знает. И от того, как вы себя поведете, будет зависеть и результат.
Поймите, пожалуйста, меня правильно. Я не призываю вас льстить ему, угождать и вилять хвостом. Нет. Просто в прежние времена бытовало мнение, что покупатель всегда прав. Но, эта аксиома, на мой взгляд, устарела. Наоборот, он часто бывает неправ, и вы должны направить его на путь истинный, и доказать ему, как много он потеряет, если откажется от этого шикарного товара.
Поэтому сыграем на его поле, не теряя при этом из виду свои кровные интересы.
Надеюсь, вы поняли?!
Забудьте о принципах и используйте его так, чтобы он ничего не понял.
Разве это возможно?!
Те, кто являются асами в продажах, придумали много техник работы с возражениями, и в каждой ситуации нужно подобрать правильный ответ. Не забывайте о том, что все покупатели разные, и то, что находит отклик в сердце одного человека, не действует на другого. Поэтому, нужно быть психологом, и разбираться с первого взгляда с кем имеете дело. Для начала просто поговорите с человеком, а уже потом предлагайте ему товар.
Во время первой беседы произведите на него приятное впечатление. Станьте для посетителя «своим в доску».
У вас должен быть презентабельный внешний вид. Люди не оценят мрачную и небритую личность продавца в грязной рубашке с неистребимым запахом перегара. Это, надеюсь, объяснять не надо.
Покупателям нравятся вежливые улыбающийся менеджеры, которые не прут буром, стараясь доказать, что вы ни фига не понимаете в товарах. Они любят тех, кто мягко и по-дружески советует! Вы должны совершить совместный «заплыв» с покупателем, а потом незаметно заставить его «причалить» в своей гавани! Я сейчас говорю метафорами , но вы, надеюсь, меня понимаете и делаете правильные выводы.
Работайте с возражениями грамотно
Правило ВППА:
В - выслушайте человека.
Поймите, чего он хочет, и старайтесь не перебивать его. Не дай Бог возражать, если покажется, что вы еще не поняли, о чем он хочет сказать. Пусть человек выразит свою мысль до конца. Учитесь этому у японцев. Они вежливы, улыбчивы, и, самое главное, никогда не произносят слова «нет». В конце концов, вы ждете от посетителя результата, поэтому помолчите и дайте людям высказаться!
П - присоединитесь.
В нужное время вступите в беседу. Выберите момент из разговора, когда почувствуете, что согласны с человеком. Например, если он говорит о том, что сейчас высокие цены, вполне можно согласиться и даже посочувствовать. Цены сейчас действительно выше крыши!
А если он скажет, что не любит китайских подделок, то тоже можете с этим согласиться. Кому нравиться выбрасывать деньги на ветер?! Если вы не согласны с покупателем, то лучше промолчите. Не лезьте на рожон и не афишируйте свое мнение. Пусть собеседник думает, что у вас одинаковые взгляды на жизнь.
Молчание – знак согласия! А любое противоречие – это конфронтация в диалоге!
П - перефразируйте его утверждения.
В тех местах, где вы с ним несогласны, постарайтесь быть дипломатом. Скажите ему: «Да, это вы тонко подметили. Приятно иметь дело с умным человеком, но Вы должны понимать, что…» и далее перефразируете его возражения в свою сторону.
А - аргументируйте возражения.
С любыми ответами покупателя в стиле:
и тому подобной неубедительной чепухой всегда нужно соглашаться. Просто, постарайтесь навсегда вычеркнуть из употребления слово «но ». Если нужно возразить, то замените его фразами: «да, и, тем не менее…», «с одной стороны Вы правы, и при этом…»,
К примеру:
Посетитель «шутит»:
– У вас товары дорогие! Вон, у Феди Петухова все отдают даром, да еще и сто грамм коньяку наливают на посошок!
Вы должны ответить с достоинством:
– Да, вы абсолютно правы, у нас чуть дороже, и при этом вы получаете бесплатное гарантийное обслуживание, доставку за наш счет, гарантию от европейского бренда…». И перечисляете все выгоды своего предложения. А потом добавляете:
– Вы же неглупый человек, и видите, что у нас вы получается гораздо дешевле!
С таким доводом трудно не согласиться.
Теперь разберем пример с неудачным словом «но»:
Посетитель говорит:
– У вас товары дороже, чем у Феди Петухова!
Если вы скажете ему: «Но у нас еще гарантия; и мы доставляем товар, и тоже наливаем по сто грамм на посошок!», то, как бы это заманчиво не звучало, но все равно со стороны это выглядит жалкой попыткой оправдаться.
Почувствовали?
Смысл один, а эффект совсем противоположный!
Итак, подведем итог: никогда не употребляйте это страшное слово «НО»!
Сделайте паузу
Если собеседник задал вам щекотливый вопрос, не спешите на него отвечать. Когда вы чувствуете, что ответ вас скомпрометирует, лучше промолчите. А если собеседник слишком уж настырный, ответьте так:
- «Я не готов ответить»,
- «Мне нужно проконсультироваться»,
- «Я не могу отвечать за наше руководство»,
- «К сожалению, не я решаю эти вопросы, есть вышестоящие лица»
Можно сказать, что позже вы обязательно возвратитесь к этому вопросу. А потом, по ходу разговора, необходимость ответа может исчезнуть. Люди часто забывают о первоначальной теме разговора. Только не старайтесь часто применять эту технику, потому что беседа может перейти не в то русло.
Наши люди
В некоторых случаях выпады посетителя становятся неадекватными, и принимают характер неприкрытой агрессии. Когда его субъективные предположения и обвинения начинают преобладать, нужно твердо взять бразды правления в свои руки. Для такого случая существует неплохая техника.
Например, если вам скажут: «Кому вообще нужны эти дурацкие товары? Только и умеете деньги драть с людей!»
Спокойно и с достоинством ответьте: «Сейчас вы говорите точно, как люди, которые сейчас стали нашими лучшими покупателями».
Эта фраза обескуражит, и на некоторое время повергнет в легкий ступор.
А с нокаутированным противником сами знаете, что делать!
Сконцентрируйте ответы в одном
Не стремитесь отвечать на каждый вопрос собеседника. Выслушайте общий поток его замечаний и вопросов, после чего сконцентрируйте ответы в одном определении. Таким образом, вы сбережете личное время, нервы, избежав множества долгих и ненужных дискуссий. Цените время и будьте вежливы с оппонентами.
Ответ-бумеранг
Вы можете остановить все нападки посетителя, сделав ему замечание в виде ответного вопроса.
Допустим, он говорит вам:
«В магазине Феди Петухова цены, как в Китае, не как у вас!»
Улыбнитесь и скажите:
«У вас есть лишние деньги, которые вы готовы пожертвовать на развитие Китая?»
Скорее всего он ответит: «Почему?»
Вы: «Китайские товары – одноразовые. Вы просто выбросите эти деньги на ветер!»
Он: «А может и не выброшу!»
Вы: «Дешевый товар не может быть хорошим!»
Как-то так.
Всё познаётся в сравнении
Если вам говорят: «У вас все дорого!»
На это замечание можно ответить так: «Дорого в сравнении с чем? Со спичками?» или «А на какую сумму вы рассчитывали?»
Иногда покупатели просто говорят о высокой цене «с потолка», надеясь на скидки, а если задать им вопрос «где вы видели дешевле?», то ответить, скорее всего, будет нечего. Иногда в ответ вам начинают рассказывать выдуманные истории и мифы, как например эти — про копирайтинг, на которые вы, как профессионал, должны умело парировать.
Сошлитесь на авторитет
Если вас укололи по поводу малой известности вашего бренда, и сказали, что магазин Феди Петухова у всех на слуху – не теряйтесь. Расскажите дотошному собеседнику, о том, что вы сотрудничаете с другими процветающими брендами, типа: «Вася Зюкин энд Компани».
Если вам вообще не на кого сослаться, то ответьте примерно так: «Да, пока наша фирма только набирает обороты, но известность и хорошая репутация не падают с потолка, поэтому мы работаем только с честными и проверенными фирмами. Поэтому, увы, мы не знакомы с Федором Петуховым». Тем самым вы парируете выпад собеседника и ставите под сомнение репутацию непревзойденного Феди Петухова.
Как лучше работать с возражениями по цене
В беседе с людьми старайтесь говорить о цене продукта лишь после того, как перечислите его преимущества от покупки. Сначала нужно вызвать в нем дрожь и трепет при одном упоминании о вашем продукте. Он должен быть без ума от него. Лишь после того, как почувствовали, что он созрел, успокойте его и потом называйте сумму.
Если его все устраивает, но он хочет чтобы вы сделали ему скидку, не спорьте с ним. Последнее желание покупателя – закон для продавца. Но, вы просто обязаны и в этой ситуации получить свою выгоду. Сделайте ему ответное предложение. Хочет скидку? Пожалуйста! Только не забудьте навязать ему взамен этой услуги большую партию продукции. Или предложите дополнительную услугу с небольшой скидкой.
И он доволен – и вам хорошо!)))
Обязательно акцентируйте внимание на выгодах человека, и скажите, что они намного больше, чем цена вашего продукта. Напомните, что качественный продукт не может стоить копейки. Если человек спорит, что цена высокая, переспросите его: «Вы сейчас говорите о цене продукта или его ценности?»
Делайте цену наглядной
Разделите стоимость продукта на небольшие доли: используйте для наглядности ежедневные выплаты, месяцы или кварталы. Разложите ему все по полочкам. Объясните: «цена кондиционера – 3 741 рубль оплаты за год, а ежедневно это всего лишь 10 рублей 25 копеек. В добавок пять лет гарантии. Разве для вас дорого платить десятку за комфорт в помещении?».
Намекните, что он потеряет, если откажется от таких выгод. Например, расскажите про у вас бесплатный ремонт, что вы доставляете покупку на дом, консультации специалистов и вы будете его бесплатно консультировать на всех этапах покупки. Что он может стать постоянным покупателем, и получать приглашения на акции, скидки и. т. д.
Частые промахи
- Не превращайте свои деловые обязанности в сражение с покупателями. Это главная оплошность. Как известно, нападение вызывает ответный отпор! А все виды конфронтаций и споров - это долгий извилистый путь к закрытию магазина. С людьми нужно эффективно разговаривать, а не воевать!
- Если вы, как продавец ведете себя неуверенно при общении, или у вас мало компетенции, то человек, общаясь с вами, сразу задумается: «А стоит ли мне приобретать продукт или услугу в том месте, где даже продавец ничего не смыслит в том, что продает. Пойду я лучше в другой магазин!»
- Слишком активный и болтливый продавец – это тоже плохо. Точно также, как и слишком замкнутый.
- Некрасиво, когда продавец налетает как коршун и задает покупателю сразу кучу вопросов одновременно. Не набрасывайтесь! Дайте человеку разглядеть товары и опомниться.
Польза от чтения классиков
Чтобы стать профессионалом продаж и умело отвечать на каверзные вопросы, одной практики будет недостаточно. Есть много полезных книг , читая которые, вы научитесь правильно работать с возражениями. После прочтения вы станете увереннее в себе, и общение с покупателями будет протекать гораздо легче.
Я предлагаю вам краткий список популярных книг, которые помогут вам стать компетентней в этом вопросе:
Кроме этих книг есть и другая литература по риторике.
Вы можете посмотреть полезные фильмы по этой тематике. Например: фильм «Американцы». У него есть и другое название «Продавцы». Кроме этих есть ленты: «Бойлерная» и «В погоне за счастьем». Их часто демонстрируют на занятиях по технике эффективных продаж.
Один из остроумных диалогов показан в фильме «Продавцы». Там по телефону происходит диалог, где будущему покупателю менеджер задает вопрос, на который можно ответить только однозначно. Вопрос такой: «Вы счастливы или вы женаты». После того, как мужчина ответил, что женат, ему задали еще серию вопросов, после чего он так запутался, что согласился на покупку.
Суть беседы была в том, что продавец использовал любые ответы мужчины в своих целях. Например, когда мужчина ответил, что ему нужно посоветоваться по поводу покупки с женой, продавец спросил: «А жена спрашивает у Вас, когда приобретает для себя очередную шубку или сапоги?»
В этом эпизоде показан остроумный пример борьбы с возражениями. Посмотреть его поучительно.
Главные аргументы
Продавец должен знать все выгоды продукта и обладать следующими качествами:
- Быть уверенным в продукции.
- Знать выгоды покупателя.
- Уметь слушать и соглашаться.
- Проявлять доброжелательность.
- Верить, что продать можно все.
- Помнить, если человек долго возражает - значит, хочет купить.
Настройтесь на успех
В литературе по бизнесу приводится пример некого торгового агента. Он был рекордсменом по количеству продаж. Секреты этого человека был в одном – он не сомневался в успехе. Просыпаясь по утрам, он часто твердил: «больше улыбаешься – больше продаешь».
Итак, залогом успеха являются три фактора:
- благожелательность.
- хладнокровие.
- решительность.
Частые ответы покупателей
Посмотрите полезные образцы диалогов:
Типичная отговорка:
– Я обязательно вам позвоню.
– Если вы так отвечаете, значит, вам не интересен наш продукт. Мне нужен искренний ответ.
Вам должны ответить такой же искренностью.
Или такой:
Он говорит:
– Я должен подумать об этом предложении.
– Абсолютно правильно. Подумать стоит. А чем мой товар Вас все-таки заинтересовал?
Это вызовет собеседника на откровенность.
После беседы, если у вас не купили, обязательно назначьте точное время будущей встречи. Отговорки типа:
Я перезвоню» или «Я еще подумаю» сразу отвергайте!
Лучше назначьте конкретную дату:
– Давайте, лучше я Вам перезвоню. Когда вам будет удобно? В среду или в пятницу?», «С 9 до 14 или позже?
Сразу лишите покупателя альтернативы: позвонит он или нет. Лучше сами назначьте ему конкретное время и дату встречи. Он будет думать, что сам сделал этот выбор. Но на самом деле это будет ваше жесткое решение.
На этом все друзья. Очень надеюсь, что мой краткий обзор оказался полезен для вас. Кликайте по значкам соцсетей и пишите в комментариях, была ли полезна для Вас статья.
Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с
Работа с возражениями: 5 шагов
1. Выслушать клиента
Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.
2. Понять клиента
Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
3. Присоединиться к клиенту
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
4. Привести контраргумент
С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. Уточнить, остались ли вопросы
После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.
Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями
Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.
Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Тактика №1: благодарность
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
Тактика № 2: сопереживание
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».
Тактика № 3: раскрытие
В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.
Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».
Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».
Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
Тактика № 5: покажите им выгоду
Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».
После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.
- Потеря прибыли
- Потеря времени
- Потеря удовольствия
- Потеря здоровья
- Неудовольствие клиентов
- Текучесть кадров
Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.
Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.
Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию
Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.
Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.
Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.
- Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
- Начальство — ссылка на необходимость согласования,
- Время – ссылка на его отсутствие,
- Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.
Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.
Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.
Несмотря на то, что в классической схеме обучающих тренингов по «Технике продажи»:
- Поиск, привлечение и оценка потенциальных потребителей, (в прямых продажах уделяется внимание «предподходному настрою» и встрече посетителей);
- Выявление потребностей клиента в личном общении, (подразумевает развитие отношений, «активное слушание», заметки, наброски.)
- Презентация товара;
- Работа с возражениями, (общаясь с возможным покупателем, максимализируйте усилия);
- Закрытие сделки;
пункт «Техника работы с возражениями» отмечен одним из последних, он концептуален в любой торговой отрасли. А от того, насколько компетентен и стрессоустойчив, подготовлен психологически и мотивирован на результат продавец, напрямую зависит, будет ли достигнута договоренность с партнером.
Как работать с возражениями
Практика успешных продаж показывает,- борьба с возражениями начинается буквально с приветствия входящего посетителя и продолжается на протяжении всего процесса реализации товара.
Продуктивная обработка возражений возможна только при понимании природы их возникновения. Возражения клиентов делятся на логические и эмоциональные, (психологические).
Логические:
- Клиент уже купил (заключил договор);
- Хочет больше знать о товаре (сделке);
- Находит данное предложение (цена, качество) невыгодным для себя;
- Недоработка менеджера в презентации продукта.
Эмоциональные:
- Человек может подсознательно сопротивляется давлению на его психику;
- Оппонент явно подчеркивает то, что он главный, требует к себе повышенного внимания;
- Клиент агрессивен в целом, или «здесь и сейчас» у него плохое настроение;
- Человек хочет еще раз убедиться для себя в необходимости данного товара или сделки. Он сам до конца не понимает, что его останавливает;
Мастер работы с возражениями обязан определить истинный мотив негативной реакции и уже классифицировать «отрицание» по представленным ниже типам возражений :
- Отказаться проще, чем согласиться. Часто клиенты, помня печальный опыт «навязчивого сервиса», отказываются от помощи автоматически. Дайте возможность людям расслабиться, а затем, найдите повод завязать беседу, желательно на нейтральные темы. В большинстве случаев эта тактика выигрышна;
- Отказался, но есть сомнения в принятом решении. С подобной категорией людей работать легко и интересно. Яркая презентация поможет развеять сомнения и убедить в том, что именно этот продукт жизненно необходим потребителю;
- Готов согласиться, но есть одно «но». В принципе, посетителя устраивают все характеристики товара и сервиса, кроме одного… Поэтому он не решается на дальнейшие шаги. В этом случае консультант акцентирует внимание на наиболее важной для клиента характеристике, которая убедит его заключить договор;
- Категорический отказ. С таким визитером общаться достаточно сложно. Ваши цели не совпадают. Возможно, он просто коротает время.
Правила работы с возражениями , разработанные профессионалами в данной области, помогут хорошему «продажнику» блестяще выполнить эту задачу.
Алгоритм действий при работе с отрицаниями
Расположить к себе потенциального покупателя или будущего партнера, а значит закончить сделку, помогает грамотная реакция «на отрицания». Этапы работы с возражениями следуют нескольким простым правилам:
- Выявление потребностей клиента. Только владея полной информацией, продавец сможет оказать помощь при подборе необходимого сервиса или товара. Или выявить причину отказа (тем самым, исправить недочеты своей работы). Поэтому дайте собеседнику полностью выговориться. Выслушайте его, не перебивая. Важно не слушать, а услышать! Задайте ему несколько уточняющих вопросов, которые прояснят причину отрицательной реакции;
- Согласитесь, по мере возможности, с претензиями посетителя. Ведь говорится, клиент всегда прав! Дайте ему «обратную связь». Постарайтесь точно уловить суть его рассуждений. Он почувствует к вам доверие;
- Вежливое возражение покупателю уместно, если претензия основана на заведомо неверной информации;
- Вслух перефразируйте ключевые моменты в его речи. Резюмируйте все перечисленное, перескажите и уточните еще раз, когда оппонент выскажется до конца, правильно ли все понято вами. Необходимо, чтобы он ответил согласием. Приведем несколько примеров вопросов на уточнение:
— По сравнению с чем наша цена кажется Вам высокой?
— Как вы выбираете поставщика? На что обращаете внимание? Почему наша компания не устраивает Вас в качестве партнера?
— Какие условия послужат Вам гарантом надежности?
— Какие сервисные услуги Вас устроят?
— Какое применение вы хотите найти этому? И т. п.
- На основе собранной информации, сформулируйте положительные отличительные особенности вашего товара или компании аргументированно и веско, чтобы привлечь или переубедить клиента.
Мастер работы с возражениями , заранее формулирует не только вопросы, но и прогнозирует ответы покупателя на них. «Домашние» заготовки (отработка возражений), помогают сконцентрироваться и сориентироваться в беседе, вовремя повернуть диалог с покупателем в нужном для «сейлера» ключе.
Скрипты призваны улучшать отработку возражений (заранее расписанный сценарий, алгоритм взаимодействия между продавцом и покупателем. Их используют в торговле с момента приветствия и заканчивая выполнением запланированного дела).
скрипты работы с возражениями :
Классификация возражений
Возражения в продажах, в зависимости от причины отрицательной реакции людей, делятся на ряд категорий:
5. По стоимости, (Цена):
— Это слишком высокая цена; Нет на это средств; а у ваших соседей это стоит дешевле и т. п.
6. По потребности:
— мы не за этим пришли, мне не интересна ваша услуга (предложение);
7. По времени. Принятия решения откладывается на некоторое время:
— Мне некогда.
Я сам Вам перезвоню, когда потребуется.
— Хочу посоветоваться с…
8. По продукту:
— Не наш формат.
— Плохо вписывается в дизайн.
9. По репутации:
— Читал нелестные отклики о деятельности Вашей фирмы.
Методы работы с возражениями включают 10 лучших правил:
10.I. Работа с возражениями в продажах по методу «Да, и в то же время…»
Клиент: «У вас дорого».
Консультант: « Да, и в то же время, у нас качественный товар».
Клиент: «Проблемы со сроками доставки».
Консультант: «Да, и в то же время у нас много есть в наличии на складе».
11.II. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…»
Покупатель: «У вас дорого».
Вы: « Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Убедитесь, что наша продукция стоит этих денег».
III. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос».
Покупатель: «Дорого».
Продавец: «А какая сумма Вас устроит?».
Если клиент говорит, что « нет денег», не имеет смысла давить на него. Это может вызвать раздражение, настроить потенциального клиента против Вас. Лучше уточните информацию о финансах, о времени их поступления. Ведь вопрос не в том, что у них их нет, а опять же это вариант возражения «дорого». Неготовность платить за этот продукт как минимум, ту сумму, которая определена. Или же, как версия номер два, они вообще не готовы платить, не видят ни малейшей ценности приобретения.
Вы: «Нет средств на данную покупку сейчас? То есть, Вы готовы купить, когда появится возможность?»
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: «Какие критерии сыграли роль в вашем высказывании?».
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: «А разве это может помешать рассмотреть наше предложение?»
12.IV. Работа с возражениями в продажах: « Предлагаю сравнить».
Метод отлично работает с возражением «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: «А давайте сравним?!».
Допустимо последовательное сравнение, при котором вы узнаете условия конкурентов и тут же рассказываете о Ваших, выделяя преимущества последних.
«Какой объем продукта Вам необходим? Ваши действующие партнеры справляются с этой задачей? А мы можем гарантировать стопроцентное наличие с отгрузкой по первому требованию!», «На каких условиях происходит оплата? А Вам предоставляют кредит или рассрочку?», «Наша компания, за 25 лет работы на рынке, зарекомендовала себя как…» И так далее.
Будьте психологом! Рассуждения о дороговизне, это торг. Клиент пытается манипулировать вами в надежде на скидку или выгодные для себя условия. Вполне возможно, что он сам не видит отличий в товаре, а обращает внимание на цену. Дайте возможность клиенту сравнить и прочувствовать разницу. Сделайте упор на выгоду работы именно с вами.
13.V. Работа методом «подмены возражения» в продажах:
Суть его заключается в «перефразе» слов покупателя и подмены смысла возражения на приемлимое для вас. Меняйте понятия речевыми конструкциями в начале: «Я правильно вас понял (а)?», «То есть вы имеете в виду, что…», а затем продолжайте необходимым для продажи заявлением. Например, на расхожее высказывание о высокой цене, можно так закончить свой вопрос: «Если качество товара Вас устроит, мы можем познакомиться с кассиром?».
Далеко не факт, что отработав одно возражение, клиент сразу заключит договор. Но это существенно поможет разбить преграды устоявшихся представлений в мыслях клиента, существенно продвинуться в переговорах, продумать стратегию общения в дальнейшей перспективе.
14.VI. Работа с возражениями: «Сведение к абсурду».
В этом случае Ваш, эмоционально насыщенный, аргументированный ответ показывает незначительность, абсурдность его опасений
Беседа может протекать следующим образом: — «Что — то дороговато у Вас, в соседнем магазине подешевле!», «Ну, это на первый взгляд! Обширная база покупателей и долгих лет сотрудничества говорит об обратном!».
VII. Работа с возражениями в продажах: «А давайте вспомним…. »
Расспросите покупателя, оказывался ли он в похожей ситуации, когда приобретал другой товар или воспользовался сервисными услугами. Если да, (такой опыт наверняка имеется у каждого), то ему будет проще представить ситуацию и согласиться с вашими доводами.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Менеджер: «А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И Вы пожалели об этом?».
В жизни каждого из нас такое случалось. Предложите вместе рассмотреть более дешевый вариант, представленный конкурентами. Смотрите на реакцию. Приводите аргументы в пользу качества и срока службы вашего ассортимента.
VIII. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»
На заявление покупателя о дороговизне, консультант может парировать вопросом: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?».
Вы: «Это универсальная тактика. Она применима и с самыми «сложными» клиентами. Способ выхода из критической ситуации при построении диалога. Вполне возможно, что «налицо», — ложное возражение, а в нем заключена истинная причина, тормозящая покупателя совершить решающий шаг.
15.IX. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»
«Завышенная планка», — это рассказ о более сложном случае. Вот и расскажите покупателю о нестандартной, нетипичной ситуации в истории Вашей практики.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: «О да! Соглашусь с Вами. Хотя, несколько раз, когда нашими клиентами были заводчики по выращиванию тутового шелкопряда, (это очень специфический бизнес), нам удалось без усилий найти специальные контейнеры для перевозки и, в кратчайшие сроки, без потерь, доставить гусениц заказчику!
Добавьте значимости своей информации: металлургический комбинат, разработки вакцины, разведение попугайчиков на ферме, и так далее. Обозначьте отрасли, где специфике уделяется повышенное внимание, но, несмотря на это, вы справились.
16.X. Работа с возражениями в продажах: «Ссылаемся на нормы».
Клиент: «Мы давно работаем с проверенным поставщиком».
Вы: «Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. С полной гарантией мы можем утверждать, что не обманем Ваши ожидания!».
Удачно поданная фраза льстит самолюбию заказчика, поднимает его самооценку и, тем самым, лояльность к компании в Вашем лице.
Советы по работе с возражениями
Досконально изучите ассортимент вашего сегмента на рынке. Человек намерен платить, значит Вам необходимо полностью поддержать его интерес к будущему приобретению. Заранее определите приоритеты сотрудничества именно с Вами;
Занимайтесь мониторингом рынка конкурентов. Изучив их позиции, стратегии, маркетинговые приемы, цены товара, вы можете играть на преимуществах вашего сегмента. Поэтому составьте грамотный перечень услуг со знаком «плюс» от вашей компании;
Никогда не отзывайтесь плохо о продуктах других компаний. Это неэтично, и может оставить неприятный отпечаток о ваших методах работы и фирмы в целом. Зачем быть инициатором конфликта между вами и конкурентами? Вплоть до юридического взыскания с их стороны. Подчеркивайте в презентации и отработке возражений, что у вас нет конкурентов, вы единственные с такими преимуществами в занимаемой нише.
Будьте уверены в том, что ваш товар действительно отличного качества. При этом, излагая информацию, в достоверности которой не сомневаетесь, честны по отношению к клиенту. Эта убежденность обязательно передастся потенциальному потребителю;
Нотки юмора, если он к месту, в меру,- отличные помощники в разрядке напряженной обстановке, в возможности подружиться с потенциальным покупателем;
Если визитер допускает хамство по отношению к Вам, сохраняйте достоинство, оставайтесь приветливыми. Не «пропускайте негатив через себя»! Как знать, вполне возможно, дружелюбие настроит его на иной лад;
Алгоритм работы с возражениями обязательно выручит в сложной ситуации. А на его канве можно импровизировать! Слушайте внимательно, «поддакивайте», используйте речевые обороты клиента для аргументации, никогда не прерывайте монолог собеседника;
Поймите, возражения свидетельствуют о заинтересованности покупателя в вашем товаре, и открывают перспективы опередить соперников по бизнесу! Ведь покупателя наверняка будут волновать те же самые проблемы, если для сравнения он отправиться к ним;
Не оправдывайтесь, и тогда у клиента не сложиться впечатление о том, что дела вашей фирмы «плохи». Не волнуйтесь! Уверенность тона в вашем голосе успокоит оппонента;
Обязательно задавайте уточняющие вопросы, если недопоняли мотивы появления возражений;
Сопереживайте клиенту, проявляйте интерес к его опасениям и проблемам, даже если они не связаны напрямую с Вашими приоритетами относительно продажи;
Сперва описывайте свойства, затем выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену. Научитесь спокойно думать о «больших цифрах», чтобы уверенно озвучивать их вслух;
Постоянно оттачивайте свое мастерство и навыки в технике преодоления возражений. Используйте ролевые игры, упражнения с коучем и коллегами, со своими детьми и близкими. Принимайте участие в обучающих тренингах, интересуйтесь публикуемыми новинками.
Импровизируйте! Мастер работы с возражениями,- хороший психолог и, намного артист;
Вспомните о фразах и о моментах, которые хорошо «сработали» на этапе «отрицаний» и дополните скрипт продаж своими личными наработками;
Конечно, даже если вы в совершенстве отработали все возможные возражения, используя все известные тактики, заключаются не все договоры. Не «отпускайте» клиента, постарайтесь выяснить истинную причину отказа;
Ищите повод взять контактные данные. Это даст вам возможность поддерживать связь и информировать о новинках и акциях;
Пользуйтесь правильно способами невербального общения. Контролируйте свою мимику и жесты. Руки в карманах, за спиной или перекрещенные на груди подсознательно вызывают недоверие к Вам. Иногда очень полезно поставить себя на место покупателя и задаться вопросом, а хотели бы лично Вы общаться с таким консультантом? А как бы лично для Вас выглядел идеальный продавец – консультант?»
При любом исходе, оставляйте о работе с вами благоприятное впечатление. Ведь то, что человеку не нужно сегодня, может понадобиться через время. И при прочих равных условиях с конкурентами, он выберет вас, просто потому, что общаться именно с вами потенциальному покупателю было комфортно! И тогда ваша клиентская база пополнится еще одним «горячим» клиентом;
Только профессионального переговорщика, способного свести «на нет» отрицания и еще получить от них выгоду, можно назвать мастером по работе с возражениями.
Работа с возражениями учит тому, что такое выбор и как правильно его сделать.
